售后服務(wù)
服務(wù)支持
一、總則
1.目的
為規(guī)范售后服務(wù)管理工作，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品售后服務(wù)水平，保護客戶的權(quán)益，提升客戶對本公司的滿意度和信任度，特制定本制度。
2.工作原則
質(zhì)量第 一,用戶至上；反應(yīng)迅捷,服務(wù)專業(yè)；誠信守法,規(guī)范操作。
3.適用范圍
在本公司售出產(chǎn)品中發(fā)生的,對正常銷售環(huán)節(jié)(銷售、運輸、售后服務(wù))產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題,以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括:送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等；重大服務(wù)質(zhì)量問題包括：顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴等；客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1.根據(jù)產(chǎn)品合同或者采購合同，在質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、銷售、運輸、使用過程等所產(chǎn)生的問題，接到客戶反饋通知后，立即安排售后服務(wù)專門人員對產(chǎn)生的問題進行初步檢查及判斷，列出原因及提出解決方案。
2.搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。處理客戶及市場投訴，快速整理反饋。
3.負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。
4.保存客戶基本檔案資料，并進行整理、分類與更新。
三、售后服務(wù)的標準及要求
1 .售后服務(wù)人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。
2 .在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答客戶提出的各種問題，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)部或技術(shù)部協(xié)助解決。
3.人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和客戶保持良好的關(guān)系。
4.接到客戶反饋信息時，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，迅速解決所出現(xiàn)的問題。
5.絕不允許售后服務(wù)人員向客戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。
6.售后服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，要判斷準確，及時解決，不允許同一問題出現(xiàn)重復(fù)處理的情況。
7.出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，及時反饋公司有關(guān)部門予以解決。
四、售后保障措施
1.我公司售后服務(wù)部設(shè)立24小時值班制度，售后人員接到客戶反映的質(zhì)量問題信息后，售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會議,通報情況,研究應(yīng)對措施,將責任落實到相關(guān)部門，并在2小時內(nèi)做出答復(fù)。
2.根據(jù)會議要求,有相關(guān)責任部門啟用解決預(yù)案,對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證12小時內(nèi)到現(xiàn)場解決。
3.質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的,相關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和資料,以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準確、快速地解決問題。具備完善的處理不合格產(chǎn)品流程，發(fā)現(xiàn)不合格品，保證12小時更換合格品，保證不影響客戶使用，并采取相適應(yīng)的糾正措施查找不合格的原因，防止問題的再次發(fā)生，滿足客戶要求。
4.在服務(wù)過程中,要征求客戶意見,制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題,并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo),技術(shù)指導(dǎo)不明白不準離開現(xiàn)場,待客戶滿意后,方可離開現(xiàn)場。
周一至周五 9:00-17:00
黑龍江省大慶市龍鳳區(qū)東干線西側(cè)、向陽工業(yè)園區(qū)內(nèi)08號
0459-6392888
